Em mais um episódio da série Por Dentro da Moto, conversamos com Rodrigo Pioto, o gerente de Operações e Serviços da Moto, confira!
Dando continuidade à nossa série “Por dentro da Moto”, que estreou com o CXD, falamos agora sobre a área de Service. O departamento, que fica nos bastidores da Moto, tem uma missão de peso: dar suporte aos clientes e prestar assistência aos produtos após a venda. Se o seu smartphone precisa de reparo, é o time de Service que vai cuidar disso e devolver o produto da melhor forma possível!
A área está em constante evolução, não só devido às novas tecnologias, mas à relação das pessoas com seus celulares, que é cada vez mais estreita. Fomos até Jaguariúna, onde fica o departamento, para conversar com Rodrigo Pioto, o gerente de Operações e Serviços da Moto, e uma parte de sua equipe, para saber um pouco mais sobre seu trabalho, que é tão importante para que os consumidores tenham boas experiências de compra.
Há quanto tempo você trabalha na Moto? Como foi sua trajetória desde o começo?
Há 17 anos. Foi uma longa trajetória. Eu entrei em 1999 na Moto enquanto cursava a faculdade e iniciei na fábrica como técnico de manutenção das estações de teste. Em 2004, surgiu uma oportunidade para trabalhar com treinamentos na área de Service. No ano de 2008, fiquei fora da operação cuidando da Engenharia de Service da América Latina Sul e retornei novamente à área de Operações em 2009 para assumir a gerência das assistências técnicas. Em 2013, assumi a área de Service no Brasil como um todo.
A área de Service está no Brasil há quanto tempo?
Ela começou antes mesmo da fabricação de terminais aqui no Brasil, na época do pager ainda, no início dos anos 1990.
Rodrigo Pioto (foto: Flávio Teperman)
Quais são as principais funções da área?
A principal função é cuidar do produto após a venda. Nosso trabalho começa desde a abertura da caixa na loja até a destinação final e correta do produto pelo descarte ecológico do programa Ecomoto. Durante esse período de vigência da garantia, que no Brasil são 12 meses a contar da data de compra, somos responsáveis por monitorar os produtos em campo. Atualmente, sabemos quantos produtos temos em garantia e se, porventura, o cliente tiver qualquer problema, somos responsáveis pelo atendimento. Para isso disponibilizamos 50 assistências técnicas no País, além de atender a mais de 2.000 cidades via correio, localidades onde não temos um ponto de atendimento.
Qual o maior desafio da área hoje?
Nosso desafio hoje é oferecer a melhor experiência para o cliente, realizando o reparo no menor tempo possível e com qualidade. Hoje, a média do tempo de atendimento é abaixo de três dias, o que faz da Motorola benchmark para outros fabricantes.
A área de Service é dividida entre os setores de Materiais, Engenharia e Garantia. O que faz cada uma delas?
O time de Materiais faz o planejamento de peças, compra, armazenamento e distribuição. O desafio é grande, pois na maior parte dos casos as últimas compras são realizadas muito antes de o período de garantia expirar e não podemos errar. A distribuição de peças é o outro grande desafio: temos que colocar a peça no serviço autorizado na quantidade correta e no prazo correto, garantindo assim o menor tempo de atendimento e alta eficiência de custo e processo.
A Engenharia é crucial para a eficiência e a qualidade do reparo. Hoje, mais de 90% das unidades são reparadas e temos que manter os técnicos treinados pra sermos acertivos no diagnóstico e na correção do defeito da unidade. O time de Garantia faz todo o suporte e o controle da garantia em campo. Isso vai desde a validação da nota fiscal, o controle de fraudes até o pagamento dos nossos fornecedores.
A rotina de trabalho de Service (foto: Flávio Teperman)
E como funciona essa interação entre as três áreas?
A interação é dinâmica, pois elas são áreas de suporte à operação. Diariamente, os times interagem, analisando as unidades em processo, os reparos que estão sendo realizados, as peças e ferramentas de que precisamos, e assim por diante.
Por quais tipos de profissional é formado o time de Service? Quantos são atualmente?
Se somarmos os times de Operações, Engenharia e Materiais, somos 24 pessoas. Nosso time é bem diversificado, contamos com pessoas com formação técnica, como Engenharia, Administração e Logística também.
A chegada do Moto Maker ao Brasil mudou de alguma forma o trabalho de vocês?
A organização de Service está em constante transformação. Com o Moto Maker, por exemplo, a nossa forma de trabalho mudou bastante. Quando atendemos um cliente cujo smartphone é personalizado, com seu nome estampado na capa traseira, precisamos devolver o aparelho com o nome estampado da mesma forma. Se o cliente tem uma saudação inicial e o produto apresentou defeito, precisamos entregá-lo com essa mesma saudação. Nosso modelo está em constante mudança para nos adequarmos às necessidades do cliente, seja por uma questão de tecnologia, de legislação, ou por qualquer outro tipo de variável.
A evolução dos aparelhos da Moto ao longo dos anos (foto: Flávio Teperman)
Aproveitamos a nossa visita ao departamento para conversar com outros dois integrantes da equipe: Jeankel Andrietta, gerente de Engenharia e Qualidade de Service do Brasil, e Milena Pizarro, responsável por Materiais Latino-América. Jeankel está na Moto desde 1997 e já passou por diferentes áreas. Segundo ele, isso o ajudou a ter uma “visão mais aberta do processo como um todo”. Para o engenheiro, o principal objetivo da área é “trabalhar de forma eficiente para devolver ao cliente um aparelho com a qualidade lá em cima”.
Milena, que já tem 12 anos e meio de Moto, vê a experiência em Service como um aprendizado. “O desafio é muito maior, porque tem um cliente esperando lá na ponta, e o tempo de todo esse fluxo de trabalho é muito menor que o da fabricação”, ela conta.
Milena Pizarro e Jeankel Andrietta (foto: Flávio Teperman)
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