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Por dentro da Moto: CXD


Escrito por Motorola

Confira a nossa entrevista com Ruben Castano, líder do Departamento de Design & Experiência do Consumidor da Motorola.

Você, talvez, não saiba o que significa a sigla CXD, mas com certeza já foi beneficiado pelas ações dessas três letras. O Consumer Experience Design (ou Departamento de Design & Experiência do Consumidor) nada mais é do que um núcleo formado por diferentes áreas – desde design industrial, passando por engenharia de software, até o desenvolvimento de embalagens. Na Moto, o principal objetivo desse time é entender a fundo as necessidades dos consumidores. Para isso, o time analisa (e antecipa) as tendências do mercado, pesquisa a reação dos usuários a cada novo produto e cria pontes entre o design e a engenharia, transformando tudo isso em estratégias globais que aproximem ainda mais os fãs da marca.

Sabe todas aquelas opções de cores, acabamentos e materiais diferentes que você vê no Moto Maker? É resultado do trabalho do CXD! Toda a interface de uso do seu Moto, os recursos do seu smartphone e até a criação das embalagens dos produtos também fazem parte do dia a dia da equipe, formada por dez pessoas no Brasil.

Aqui no escritório brasileiro da Moto, a equipe de CXD é liderada por Ruben Castano, designer colombiano que já tem 22 anos de carreira na marca. Em toda a sua trajetória dentro da Motorola, Ruben já passou por Pequim e Chicago, até se estabelecer em São Paulo, em 2014, para criar um centro de design no País. Para saber mais sobre o funcionamento dessa área, que é essencial para desenvolvermos produtos cada vez mais completos, conversamos com Ruben e com uma parte de sua equipe. E você confere tudo na entrevista abaixo.

Há quanto tempo você trabalha com experiência e design de produtos?

Há 22 anos. Comecei em 1994.

E como foi o começo?

Eu fui cursar Design em Milão. Como eu tenho família na Itália, escolhi ir para lá para estudar. Na mesma época, comecei a fazer um estágio na Philips, que tinha uma cultura forte em design. E eles gostaram do meu trabalho. Então fiquei lá por alguns anos. Quando a empresa foi comprada pela americana Whirpool, tive minha primeira experiência com a cultura americana em um ambiente europeu. E foi ótimo, porque os EUA eram muito voltados para a qualidade, e não tanto para o design, como na Europa, então eles precisaram se readaptar. Depois de dez anos, eu saí da Philips e, em 2005, recebi a proposta de trabalhar na Motorola. Nessa época o time estava trabalhando com o Razr e crescendo loucamente! Então foi incrível fazer parte desse projeto, principalmente porque minha experiência até então era com o design de produtos maiores – eu ainda não sabia muito sobre dispositivos móveis. Tem sido ótimo desde então.

Ruben Castano | Foto: Flávio Teperman

Depois que você se mudou para Chicago, como foi sua trajetória até chegar ao Brasil?

Foi um caminho longo! Eu fiquei alguns anos em Chicago, até que me chamaram para Pequim. Já tínhamos um escritório lá, mas ainda não estava muito integrado a Chicago, era como uma ilha. Então meu desafio era levar para lá essa cultura do design, torná-los mais integrados e desenvolver mais produtos próprios para os consumidores da China. Quando eu cheguei, a equipe já tinha umas 40 pessoas, o mercado era enorme e o varejo muito forte também, similar ao do Brasil. Dois anos depois, ao terminar o trabalho em Pequim,  voltei para Chicago. Foi então que surgiu a oportunidade de fazer algo parecido no Brasil, mas dessa vez começando do zero. Iniciamos o projeto em 2014, mas ainda não tínhamos uma equipe, espaço, nada. Depois de contratar algumas pessoas, criar todo esse estúdio e conversar com o time daqui, começamos a trabalhar oficialmente em novembro de 2014.

Como você vê o Brasil nessa área do design?

As pessoas do design que eu conheci são muito talentosas, tanto industrial quanto de produto, software, visual. Acho que o Brasil poderia aproveitar melhor isso, em uma escala global. A equipe aqui do Brasil é maravilhosa, muito engajada. O resultado que a gente tem na América Latina é produto da energia que as pessoas colocam aqui. E os consumidores são muito engajados com a marca também. Na verdade, é o único lugar do mundo em que eu já trabalhei que tem consumidores tão envolvidos com a marca. Eles querem falar com a marca, aprender sobre ela, querem fazer perguntas, querem um diálogo mesmo. E eles defendem a marca. Isso é muito raro. Então é uma joia pra gente, algo que valorizamos muito.

Quais tipos de profissional você tem no time daqui? Como é o ritmo de trabalho?

Nós basicamente replicamos o modelo de time de outras partes do mundo. É um time multidisciplinar: temos designers de produto, que fazem o design exterior do produto, definem as cores, materiais e acabamentos, e trabalham muito próximos dos engenheiros de hardware, para integrar o design à produção. Temos também designers visuais e de user experience, que fazem toda a parte digital dos produtos. Alguns dos recursos que eles desenvolvem são pensados especialmente para o público do Brasil, como o dual chip e a TV digital.

Temos pesquisadores também que buscam entender as tendências, as experiências e a relação das pessoas com os produtos. Para terminar, temos um engenheiro que ajuda a criar uma ponte entre os designers de produto e o time de produção. Ele pega o design e cria um banco de dados, feito no mesmo software que os engenheiros usam para produzir, cuidando para que o produto final se mantenha fiel à ideia original.

Vocês têm uma rotina de trabalho?

Eu diria que não. Em um dia normal, eu e meu time podemos trabalhar na produção, estar pensando no que vai vir nos próximos seis meses, começar a pensar no lançamento do próximo mês… Então muda muito.

Foto: Flávio Teperman

Nós lançamos o Moto Maker há um ano no Brasil. Como foi essa  experiência para você?

Para o Brasil, nós adaptamos o Moto Maker para os desejos dos brasileiros, então ele é diferente do que temos em outras partes do mundo. Primeiro, entendemos quais eram as melhores cores e acabamentos para esse mercado, por isso o time de pesquisa ajudou bastante. Mas, em um trabalho como o nosso, embora os dados sejam muito importantes, não podemos confiar só neles. Precisamos antecipar algumas tendências, ver para onde o mercado está indo, e juntar toda essa informação na hora de pensar nos produtos. Hoje você pode perguntar para um consumidor se ele gosta dessa cor e ele dizer não, mas, talvez, daqui a seis meses ele já tenha mudado de ideia. Então precisamos levar isso em consideração e fazer algumas apostas.

Internamente, a gente precisa convencer algumas pessoas para conseguir fazer isso, porque outros departamentos tomam decisões totalmente baseadas nos dados. Mas, para nós, os fatores subjetivos contam muito! Nós tivemos que customizar também a interface do Moto Maker no Brasil. O processo de checkout aqui é muito diferente em relação ao resto do mundo, em termos de métodos de pagamento, cartões de crédito… Então fizemos tudo especialmente para os usuários daqui, pensando em proporcionar a melhor experiência possível. Depois disso, começamos a fazer uma espécie de acompanhamento dessas compras, perguntando se os clientes estavam satisfeitos com o produto, se mudariam alguma coisa. E isso tem sido muito importante também para construir uma relação com os consumidores brasileiros.

Com o crescimento das redes sociais, a maior parte das interações, pedidos e reclamações dos consumidores acontece por lá. Vocês costumam prestar atenção nesses canais também na hora de fazer as pesquisas?

Todos nós costumamos olhar tanto a Comunidade Moto quanto a página do Facebook. Mas uma coisa que nos ajuda bastante é já termos aqui dentro um departamento focado nisso, um Comitê do Consumidor. É de lá que ouvimos tudo o que estão falando dos nossos produtos, de bom e de ruim, e também o que mais tem sido perguntado nos call centers. A partir disso, pensamos o que fazer para resolver esses problemas. Essa é uma das vantagens do Brasil: a facilidade de se integrar a outros departamentos e tomar decisões em tempo real.

Foto: Flávio Teperman

Já que os usuários das redes sociais são tão engajados com a Moto, pedimos a eles para que mandassem algumas perguntas para Ruben! São elas a seguir.

Como a Moto vê os próximos lançamentos, em se tratando de proteção contra quedas?

Nós estamos tentando trazer a tecnologia ShatterShield para mais produtos, e também estamos tentando incluir uma proteção maior na caixa daqui. Como uma capa, por exemplo. Nós sabemos que os usuários brasileiros valorizam bastante a tranquilidade, então quanto mais pudermos oferecer já na caixa do produto, sem que o consumidor precise se preocupar com acessórios, capinhas, películas, será melhor.

Como você faz os testes de usabilidade aqui no Brasil?

Nós costumamos trazer os consumidores aqui ao estúdio e mostramos protótipos, ou protótipos virtuais, se estivermos testando algum software. A partir disso, fazemos alguns ajustes e, duas semanas depois, chamamos um novo grupo de pessoas para testar. Temos um estudo muito interessante também, que se chama “Fora da Caixa”: nós acompanhamos o consumidor depois que ele compra um produto, e tentamos entender como é essa experiência fora da caixa. A embalagem está boa? Foi fácil de abrir? Como foi a primeira vez em que você usou o aparelho? Foi fácil de configurá-lo, de passar as coisas do celular antigo para o novo? Estamos trabalhando constantemente nisso, para criar uma experiência melhor.

Qual a maior diferença entre os consumidores dos EUA e os consumidores do Brasil?

O maior engajamento dos consumidores brasileiros, não só com o produto, mas com a marca. Outra grande diferença é que o Brasil tem mais oportunidades no varejo. Acho que nos EUA os consumidores vão direto para as lojas das operadoras, e não fazem tanta pesquisa quanto os usuários daqui.

Em nossa visita pelo departamento, conversamos também com Helder Filipov e Poliana Feliconio, que são designers industriais do CXD. Para ambos, o mais legal do dia a dia é poder olhar de uma forma ampla para o que o mercado está fazendo e para o que a marca quer passar, e começar a traduzir isso em formas físicas e visuais.

“A velocidade da indústria de eletroeletrônicos, especialmente a de smartphones, é uma das coisas que mais me motivam aqui, porque a gente tem que evoluir em uma velocidade muito maior. Tem que pesquisar mais rápido e entender os consumidores muito mais rápido do que em outras indústrias em que eu já trabalhei”, conta Helder.

Poliana Feliconio e Helder Filipov | Foto: Flávio Teperman

Segundo a designer Poliana Feliconio, que foi responsável por criar as Motorola Shells exclusivas do Moto Maker no ano passado, “o mais gratificante é o fato de ser uma empresa global. Trabalhar com o desenvolvimento de produtos em uma escala global, com pessoas de diferentes etnias, é muito enriquecedor”.

E qual a sensação de ver alguém na rua usando um Moto que eles ajudaram a criar? “Orgulho”, todos responderam. <3

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